Bâtir le numérique de demain avec nos DSI : rencontre avec Louis Ramin, Groupe La Poste

En juin 2024, nous nous retrouvions à l'ADN Festival pour "Bâtir le numérique de demain" : nous avons collectivement pris conscience de l'importance de prendre nos responsabilités pour construire un numérique plus équitable, responsable et durable. Alors, comment les DSI de notre association préparent ce numérique de demain ? Comment leur métier évolue et comment ils se positionnent face aux nouvelles technologies qui se développent de plus en plus vite ? 

Nous sommes allés à leur rencontre pour répondre à ces questions, et nous démarrons notre série d'interviews avec Louis Ramin, Directeur des "Solutions Distributeurs" du Groupe La Poste. 

Présentez-vous et votre structure

Je suis Directeur des « Solutions Distributeurs », la DSI en charge du SI du réseau de distribution physique du Groupe La Poste, SI déployé sur les 17 000 points de contacts, bureaux de poste, relais et agences postales communales, et SI qui distribue une grande partie des offres, produits et services du Groupe, rattaché à la Direction “SDS - Stratégie Data et SI” de la branche “BGPN – Branche Grand Public et Numérique”. Cette DSI est composée de 200 collaborateurs et d’environ 300 intervenants externes.

Nous avons plusieurs DSI dans le Groupe, dont une par grande branche du Groupe. Au sein de la Direction SDS de notre branche, il y a 2 DSI qui développent les applications IT, l’une pour le web/mobile et la mienne pour les points de contacts physiques. 

Pour vous, c'est quoi le numérique de demain ?

Le numérique de demain pour notre réseau de proximité que sont les points de contacts du Groupe repose sur un enjeu central : offrir des parcours omnicanaux fluides, alliant proximité physique et digitalisation, afin de répondre aux attentes de nos clients. Notre réseau à la fois physique et digital s’est transformé de façon exponentielle sur les 20 dernières années : à titre d’exemple, aujourd’hui près de 80% des opérations courantes en proximité se réalisent sur le smartphone de nos chargés de Clientèle.

Les nouvelles technologies telles que la RPA, la Data, l’IA et la cybersécurité doivent être intégrées dans nos processus, non seulement pour améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi pour soutenir les collaborateurs dans leur quotidien, en les aidant à apporter une véritable valeur ajoutée à nos clients.

Dans un monde en constante accélération, l'accompagnement de nos équipes est donc essentiel, notamment pour les 30 000 collaborateurs auprès de qui on déploie ces nouveaux outils. Il est impératif que ceux qui sont face aux clients soient à l’aise avec l’outil qu’ils ont entre les mains.

Comment vous vous y préparez et y préparez vos équipes ?

Pour nous préparer aux évolutions technologiques et préparer nos équipes, nous travaillons sur plusieurs axes stratégiques. Nous incitons en particulier nos collaborateurs à s'engager dans une veille technologique active, à apprendre en continu, tout en renforçant nos effectifs avec plus de 100 nouveaux recrutements ces 3 dernières années, souvent plus jeunes et porteurs d'une culture de l'apprentissage. 

Nos efforts se concentrent sur trois domaines clés :

• la Data, où nous faisons monter en expertise une partie de nos équipes sur des fonctions de Data Scientist ou Data Analyst en particulier ;
• l'Intelligence Artificielle, qui suscite beaucoup d'intérêt et que l’on implémente de plus en plus dans nos parcours métiers, bien que les parcours de formation soient longs ;
• et la cybersécurité, avec, entre autres, des programmes de sensibilisation pour tous, y compris les nouveaux arrivants. 

Nous avons mis en place des plans de formation pluriannuels, en concomitance du déploiement et de l’évolution des outils collaboratifs comme Microsoft 365 et Copilot, tout en veillant à avoir une démarche responsable centrée sur l’humain. Nos centres de compétences permettent de suivre régulièrement les parcours professionnels de nos collaborateurs, d’évaluer leurs compétences et de croiser les aspirations individuelles avec les enjeux de l’entreprise, les possibilités de formation, le tout pour accompagner au mieux le développement de chacun.

Avec un numérique omniprésent, comment la position de la DSI a évolué dans votre structure ?

Le numérique, qui avant était poussé majoritairement par les entreprises, est maintenant très largement tiré par les usages personnels : le paradigme a changé, c’est une véritable course contre la montre, et il faut s’y adapter. Nous avons la chance d’être représentés au plus haut niveau de l’organisation, car notre entité est membre du COMEX depuis la création de notre branche en 2021.

Un programme de transformation très ambitieux, dont la transformation digitale, a été initié dès la création de notre branche, avec un investissement massif pour rénover notre legacy, remplacer l’ensemble des postes de travail, monter en gamme en déployant massivement des smartphones et des tablettes, développer de nouveaux assets IT…

Cette accélération était primordiale pour répondre aux enjeux de notre plan stratégique qui se décline sur 3 axes : l’expérience client et collaborateurs, le développement commercial et la valorisation de notre présence de proximité, pour faire de La Poste la première plateforme humaine et digitale en France.

Nous avons développé de nouvelles applications, digitalisé de nombreux processus, accéléré sur l’utilisation et la valorisation de nos données, intégré de l’IA dans un certain nombre de parcours… le tout pour aider nos collaborateurs à apporter plus de valeur à nos clients ! Nous sommes un Groupe avant tout humain, avec 250 000 postiers, plus de 800 000 clients chaque jour dans nos bureaux de poste servis par 20 000 chargés de clientèle. 

Nos enjeux sont donc à la fois forts et sensibles, puisque nos SI se doivent de fonctionner en permanence pour servir un public qui nous fait confiance. Avec des nouvelles technologies qui se doivent d’être au service de l’excellence relationnelle entre les postiers et nos clients.