Repenser sa stratégie de développement numérique en temps de crise

L’année 2020 a été marquée par une crise sanitaire sans précédent ayant entrainé un bouleversement du fonctionnement des entreprises et des usages de leurs clients. Quel rôle a joué le numérique lors de ces événements et de quelles façons peut-il contribuer à relancer la machine en 2021 ? Lors du webinaire du 10 décembre dernier "Quelle(s) stratégie(s) de développement numérique pour les entreprises en 2021 ?", ADN Bretagne a recueilli l’avis de trois acteurs de l’économie numérique bretonne :

• Caroline Guivarch, Directrice RMDI (Recherche, Marketing, Developpement, Innovation) chez Jean Henaff 
• Baptiste Le Coz, Directeur Général Adjoint chez GIP SIB 
• Jerome Champenois, Directeur des systèmes d'information et de l’innovation chez Keolis
   

Le numérique pour affronter la crise : un défi plus culturel que technique

C’est un fait que nos trois intervenants ont mis en avant : les outils pour affronter la situation exceptionnelle que nous avons vécue existaient déjà, et étaient même dans certains cas assez couramment utilisés. C’est le cas par exemple des différents outils collaboratifs pour passer massivement au télétravail. Les difficultés techniques ont donc pu être surmontées : il a fallu en particulier gérer un pic de charge exceptionnel lié au recours massif à l’accès distanciel. 

La véritable barrière a résidé dans l’adoption des ces outils et des nouveaux usages qui en ont découlé : comment manager à distance, comment retrouver le côté informel de la machine à café ou des rencontres inopinées dans les couloirs. Il a fallu aussi sensibiliser les collaborateurs sur des sujets critiques comme celui de la cybersécurité, dans un contexte où les attaques se sont multipliées et où les hackers savent profiter de la moindre faille.

La crise a fait revoir l’ordre des priorités et le rythme des plans projets

Là encore nos intervenants se sont accordés sur le fait que le coronavirus a chamboulé l’ordre de marche établi et a modifié les plans stratégiques en place. Certains projets ont été portés par le contexte (les offres autour du Cloud et de la télémédecine pour le SIB, la digitalisation des process de commande de cartes pour Keolis, la vente en ligne pour Henaff…), alors que d’autres ont été freinés voire annulés.

Jérôme Champenois nous a expliqué par exemple que chez Keolis une réflexion plus poussée est désormais réalisée lors du choix des sujets d’innovation, en portant une attention particulière sur le retour sur investissement mais aussi sur la capacité à déployer et industrialiser au-delà du stade de la simple expérimentation. Au sein de Henaff, ce sont les projets envisagés à moyen-long terme qui ont été évincés pour se concentrer sur l’essentiel et ne pas surcharger les équipes. Au sein du SIB, la crise sanitaire a permis l’accélération de certains projets clients en faisant sauter certains freins réglementaires.

2021, quelles actions numériques pour se relancer ?

Nous avons beau parler de numérique, c’est bien l’humain qui est mis en avant à chaque fois lorsque l’on évoque les défis à venir. En effet, si certaines choses ont été mises en place dans l’urgence et ont fonctionné de façon plus ou moins organisée en 2020, la prolongation du télétravail massif et l’enracinement des nouveaux usages développés pendant la première période de confinement vont nécessiter de mieux encadrer ces pratiques.

Si les commerciaux possèdent depuis longtemps déjà d’une panoplie d’outils numériques à leur disposition, il ne leur a jamais été enseigné à vendre dans des processus 100 % à distance. Les managers doivent eux aussi apprendre à piloter leurs équipes d’une nouvelle façon, en acceptant de mettre la confiance au centre et en évitant de tomber dans les écueils de la multiplication des réunions.

Même dans les entreprises qui avaient déjà mis en place des accords de télétravail, la crise bouscule l’équilibre des choses : on ne manage pas des équipes qui font quelques jours de télétravail par mois de la même manière que des équipes qui passent en 100 % distanciel. 

Nonobstant tous les projets lancés ou accélérés en 2020 chez nos 3 intervenants, et qui se poursuivent en 2021, les enjeux de fond tournent surtout autour de l’organisation et de l’industrialisation. Chez Keolis, au-delà des projets métiers déjà identifiés, l’enjeu pour 2021 est l’utilisation de la DATA au travers de projets décisionnels. Du côté du SIB, l’objectif est d’offrir une expérience client encore améliorée tout en renforçant la sécurité. 2021 verra le déploiement d’une offre “Cloud by SIB” qui découlera de la mise en œuvre d'un partenariat avec VMware. 

En fin de compte, pour les entreprises qui avaient déjà entrepris une transformation numérique, la crise a été un accélérateur dans l’utilisation des outils déjà en place et il n’y a pas de véritable révolution sur la mise en œuvre de nouvelles technologies. Au-delà des outils, les défis pour 2021 tournent donc maintenant autour du management, de la transformation et de l’organisation des usages. Plus que les outils, l’organisation et l’Humain restent donc au cœur de la stratégie numérique !
 

Pour continuer de suivre le SIB, Henaff et Keolis :
https://www.sib.fr/actualites/
https://www.henaff.com
https://www.keolis.com
 

Et pour retrouver leur témoignage complet, vous pouvez visionner le replay de l'événement.

Merci à Karine Tritten (La Fabrique 113) et Romain Vallée (Valoway) pour l'animation du webinaire et la rédaction de cet article.